Arquitectura y experiencia de usuario, una asignatura pendiente

fotógrafo: Derek Thomson en Unsplash

La UX (experiencia de usuario o de cliente) se estudia a conciencia en muchos sectores para lograr mejores índices de satisfacción en el cliente. ¿Por qué no en arquitectura?

Los arquitectos nos centramos mucho en el producto resultante de nuestro servicio, el edificio, pero poco en cómo prestamos ese servicio y cómo lo experimenta quien nos contrata.

Sin embargo, la investigación de mercado muestra que a veces el cliente valora por encima de otras consideraciones cómo se produce el proceso.

Un proceso, largo, tortuoso, estresante, con sorpresas desagradables, que se vive con ansiedad y en el cual hay muchas partes que resultan poco transparentes.

Seguramente me dirás que tú tratas muy bien al cliente, y probablemente es cierto, pero hablo de ir un poco más allá.

¿Has intentado mantener la atención de un niño de 3 años? Es realmente difícil; se te dispersa enseguida, se aburre, pierde interés… Yo practico mucho la UX con mis sobrinos.

Con un cliente, especialmente si es el usuario final del edificio, es incluso más complicado. Y además con miedo e incertidumbre.

Ahora que los arquitectos somos todos parecidos, que nos cuesta diferenciarnos y competir por conceptos que no sean la rebaja de nuestros honorarios, éste es un camino que nos permitiría dar un valor añadido.

¿Cómo cuidamos la experiencia de nuestro cliente?

La mejora de la UX va más allá de ser amable. Algunas recomendaciones:

• Preocúpate no sólo por seducir a tu cliente, sino también por cuidarle a lo largo de todo el camino. Es extenso, y la percepción es acumulativa y puede convertirse en negativa con una única mala experiencia.
• Mapea el proceso y detecta puntos de fricción en él, esos momentos donde el cliente no experimenta cosas positivas. Por ejemplo, cuando tiene que tomar una decisión a solas o cuando le toca hacer algún trámite que percibe como complicado.
• Busca soluciones para esos puntos de fricción.
• Esto exige que te pongas en el lugar del cliente en todo momento, es un gran ejercicio de empatía.
• Dale continuidad a la relación. A veces desaparecemos redactando un proyecto de ejecución y el cliente no tiene noticias nuestras en dos meses. Esto no ayuda.
• Hazle disfrutar del proceso. Su proyecto podría ser una aventura, una experiencia vital, emocionante y motivadora.
• Ayúdale a que entienda lo que pasa en cada momento, a que el proceso sea transparente.
• Utiliza las herramientas puestas a tu alcance y más. Si no tienes acceso a la realidad aumentada o a un CRM, inventa maneras más sencillas de que el cliente experimente, viva y comprenda.
• Forma un ecosistema que le envuelva, dale referencias para que te recuerde. Un detalle, una ayuda, un concepto curioso.

Creo que los arquitectos estamos preparados para dar un paso más en la experiencia de usuario (al fin y al cabo hacemos videojuegos, uno de los sectores donde más se cuida). Es cuestión de tener voluntad para hacerlo, formarse y aplicarlo.

Y observar el resultado y mejorar.