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Arquitetura e experiência de utilizador, uma cadeira pendente.

Fotógrafo: Derek Thomson em Unsplash

A UX (experiência de utilizador ou de cliente) estuda-se conscientemente em muitos sectores para conseguir melhores índices de satisfação no cliente. Porque é que em arquitetura não?

Nós, os arquitetos, concentramo-nos muito no produto resultante do nosso serviço, o edifício, mas pouco na forma como prestamos esse serviço e como o vive quem nos contrata.

No entanto, o estudo de mercado indica que às vezes o cliente valoriza mais a forma como se se produz o processo que outras considerações.

Um processo longo, sinuoso, stressante, com surpresas desagradáveis, que se vive com ansiedade e onde há muitas partes que são pouco transparentes.

De certeza que me dirá que trata muito bem o cliente, e provavelmente é assim, mas falo de ir um pouco mais além.

Já tentou manter a atenção de um menino de 3 anos? É realmente muito difícil; dispersa-se rapidamente, aborrece-se, perde o interesse… Eu pratico muito UX com os meus sobrinhos.

Com um cliente, especialmente se este será o utilizador final do edifício, pode chegar a ser ainda mais complicado. E além disso com medo e incerteza.

Agora que nós, os arquitetos, somos todos parecidos, que é difícil diferenciar-nos e competir por conceitos que não sejam a redução dos nossos honorários, este é um caminho que nos permitiria acrescentar um valor.

Como é que cuidamos da experiência do nosso cliente?

A melhoria da UX vai muito além de ser amável. Algumas recomendações:

  • Preocupe-se não só de seduzir o cliente, mas também de cuidá-lo ao longo de todo o caminho. É extenso, e a perceção é acumulativa, e pode-se tornar negativa com uma só má experiência.
  • Mapeie o processo e detete pontos de fricção no mesmo, esses momentos onde o cliente não experimenta coisas positivas. Por exemplo, quando ele tem de tomar uma decisão sozinho ou quando tem de fazer alguma formalidade que sente que é complicada.
  • Procure soluções para esses pontos fracos.
  • Isso requer que se ponha no seu lugar a toda a hora, é um ótimo exercício de empatia.
  • continuidade à relação. Às vezes desaparecemos enquanto redigimos um projeto de execução e o cliente não tem notícias nossas durante dois meses. Isto não ajuda.
  • Faça com que desfrute do processo. O seu projeto pode ser uma aventura, uma experiência vital, emocionante e motivadora.
  • Ajude-o a entender o que está a acontecer em cada momento, a que o processo seja transparente.
  • Utilize as ferramentas que tenha ao seu alcance, e mais. Se não tem acesso à realidade aumentada ou a um CRM, invente maneiras mais fáceis para que o cliente experimente, viva e entenda.
  • Forme um ecossistema que o envolva, dê-lhe referencias para que se lembre. Um detalhe, uma ajuda, um conceito curioso.

Acredito que estamos preparados para dar mais um passo na experiência de utilizador (ao fim ao cabo fazemos videojogos, um dos sectores que mais cuidados proporciona). É questão de ter vontade de o fazer, de formar-se e de aplicar.

E de observar o resultado e melhorar.


Texto traduzido por Inês Veiga.
Autor:
Arquitecto, consultor y coach. Cerebro muy amarillo. Wagneriano y fanático del rugby y el Taichí. Ayudando desde ARQcoaching a profesionales de la arquitectura a conseguir más y mejores encargos o un empleo y a gestionar su trabajo con efectividad.

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